Мы поможем Вам

 развить свой

 потенциал

+7-499-40-828-40
+7-925-86-090-72
Главная       Услуги       Бизнес-тренинги       Работа с рекламациями

Работа с рекламациями

Довольные клиенты почти всегда инертны. Редко кто из клиентов по собственной инициативе напишет благодарственное письмо своим поставщикам. Соотношений рекламация и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9/1.

Но это и неплохо. Клиент не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента – это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.

Качественная работа с недовольным клиентом является очень эффективным инструментом по формированию лояльности клиента компании. Этот инструмент позволяет удерживать клиентов долгое время, возвращая их утраченное доверие, формируя лояльное отношение к продукции и услугам компании.

Целевая группа: сотрудники отделов по работе с рекламациями, претензиями, отделов продаж, сотрудники отдела качества и отдела по работе с клиентами.

Цели:

• Сформировать четкую структуру (алгоритм) действий при приеме и отработке рекламаций.
• Научить участников эффективно проводить переговоры по поводу претензий и рекламаций.
• Сформировать профессиональную уверенность при работе с рекламациями.

Тренинг позволит участникам:

• Понять общую последовательность действий при работе с рекламациями.
• Убирать негативные эмоции у клиента.
• Переводить претензию клиента в конструктивное русло.
• Быстро и эффективно разрешать противоречия, а также убеждать клиента в адекватности предлагаемого сотрудником решения.
• Конструктивно отказывать клиенту, в случае, если клиент не прав, и при этом сохранять отношения.

Программа тренинга

1. Рассмотрение рекламаций.

• Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними.
• Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации.
• Явные и скрытые мотивы претензии клиента.
• Выбор дальнейшей последовательности действий для отработки жалобы или претензии.

2. Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом.

• Отношение к недовольным клиентам.
• Нейтрализация претензии на ранней стадии.
• Техники отработки эмоциональных возражений.
• Управление собственным эмоциональным состоянием: «Как эффективно реагировать на стресс?»

3. Техники переговоров. Выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления.

• Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом.
• Способы установления взаимопонимания с клиентом.
• Умение слушать и задавать вопросы – способ конструктивного воздействия на клиента.
• Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении.
• Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения.

4. Если клиент не прав.

• Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы.
• Работа с убеждениями клиента.
• Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.
• Как грамотно отказать клиенту? Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приемы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Методы работы: Интенсивная групповая работа. До 80% времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций. Каждый блок программы подразумевает практическую отработку участниками всех техник и алгоритмов. Для этого используются деловые и ролевые игры, упражнения и практические задания с последующим разбором поведения каждого участника (что было хорошо, а что можно было бы изменить), а также видеоанализ.

Продолжительность тренинга: 3 дня.

Оптимальная численность группы: 12 человек.

[contact-form-7 404 "Not Found"]