тест
Фамилия Имя Отчество _________________________________________________________
(полностью)
Дата тестирования ________________________Номер группы ___________________
Часть 1
Тест состоит из трех частей и рассчитан на 50 минут.
Внимательно прочитайте вопрос. Выбрав вариант ответа, который вы считаете правильным, поставьте «✔» в соответствующей строке таблицы. Если сразу затрудняетесь ответить, переходите к следующему вопросу, экономьте Ваше время.
1. В какой последовательности следуют некоторые перечисленные этапы из технологии продаж?
а) Установление контакта, определение потребностей, презентация, работа с возражениями |
|
b) Установление контакта, работа с возражениями, презентация, завершение контакта |
|
с) Установление контакта, определение потребностей, работа с возражениями, завершение контакта |
|
2. Какова цель телефонного звонка новому клиенту?
а) Договориться о встрече |
|
b) Провести мини-презентацию услуг компании |
|
с) Узнать максимум информации о клиенте |
|
3. Альтернативные вопросы:
а) Вопросы, на которые собеседник может ответить да или нет |
|
b) Побуждает собеседника сделать выбор |
|
с) Позволяют «открыть», завязать разговор |
|
4. Какие действия следует предпринять на этапе подготовки к визиту?
а) Определить результат переговоров, написать текст презентации, собрать информацию о клиенте |
|
b) Собрать информацию о клиенте, составить развернутый план переговоров в диалогах (сценарий), написать текст презентации |
|
с) Собрать информацию о клиенте, сформулировать цели, составить план переговоров |
|
5. На первом этапе общения с клиентом необходимо:
а) Сделать деловое предложение |
|
b) Установить контакт и создать доброжелательную атмосферу в разговоре |
|
с) Выявить потребности клиента |
|
6. Ошибка на этапе определения потребностей клиента:
а) Аргументировано отстаивать свою точку зрения |
|
b) Применить технику активного слушания |
|
с) Использовать парафраз (резюмирование) |
|
7. Какой тип вопросов является предпочтительным в процессе определения потребностей?
а) Открытый |
|
b) Альтернативный |
|
с) Закрытый |
|
8. Делая клиенту коммерческое предложение необходимо:
а) Предъявлять только особенности коммерческого предложения, отличающие Вас от конкурентов |
|
b) Предлагать страховые продукты «РОСНО» на выбор клиента |
|
с) Предъявлять преимущества Вашего коммерческого предложения, удовлетворяющие потребности клиента |
|
9. Какие действия менеджера Вы считаете правильными при ответе на возражение клиента?
а) Сделать новое коммерческое предложение и продолжать беседу в соответствии с вашим планом |
|
b) Принять возражение и аргументировано доказать клиенту, что он заблуждается |
|
с) Придать возражению позитивную форму (высказать понимание), задать уточняющие вопросы, дать аргументированный ответ |
|
10. При обсуждении цены/стоимости самое главное:
а) Еще раз повторить коммерческое предложение |
|
b) Больше внимания уделять характеристикам, цифрам, свойствам |
|
с) Больше внимания уделять пользе/выгодам, которые получит клиент |
|
11. Клиент почти согласен. По каким невербальным сигналам это заметно?
а) Наклонился немного вперед, слушает Вас, кивает головой |
|
b) Откинулся на спинку стула, бегло листает документ, слегка рукой потирает у виска, молчит |
|
с) Клиент оглядывает комнату, слегка постукивает пальцами по столу, молчит, кивает головой |
|
12. Завершение визита обязательно включает в себя следующие действия:
а) Договориться о следующем контакте, подвести итог разговора, попрощаться, составить план дальнейшей работы с клиентом |
|
b) Поблагодарить клиента (сделать комплимент), сформулировать цель следующего контакта, попрощаться |
|
с) Подвести итог разговора, договориться о дате следующего визита, поблагодарить клиента (сделать комплимент), попрощаться |
|
Часть 2
Тест рассчитан на 20 минут.
Внимательно прочитайте вопрос. Ваш ответ сформулируйте в краткой (тезисной) форме.
Если сразу затрудняетесь ответить, переходите к следующему вопросу, экономьте Ваше время.
1. В чем отличительная особенность телефонных переговоров от личной встречи с клиентом? _______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2. Подробно опишите, с чего следует начинать личное общение с клиентом, до того, как Вы перейдете к решению деловых вопросов. _______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________
3. Чем Вы руководствуетесь, подбирая слова, которые помогают возбудить интерес клиента к Вашему коммерческому предложению? _______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
4. Перечислите основные мотивы (ценности, интересы), определяющие желания и потребности клиента в страховании. _______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
5. Приведите примеры вопросов, которые помогают Вам определить потребности клиента и его представления о пользе, которую принесет сотрудничество с компанией «РОСНО».______________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
6. В чем, по вашему мнению, заключаются положительные стороны ситуации, когда клиент начинает возражать, в ответ на ваше коммерческое предложение ___________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Часть 3
Тест рассчитан на 20 минут.
Ознакомьтесь с представленной для анализа ситуацией и напишите Ваш ответ клиенту. Ответ составьте в виде прямой речи.
Если сразу затрудняетесь ответить, переходите к следующему заданию, экономьте Ваше время.
Ситуация 1.
Клиент оплачивает страховую премию за наличный расчет. Вы предложили клиенту дополнительные возможности страхования (другие программы) компании «РОСНО».
В процессе переговоров, после подробного обсуждения свойств и преимуществ Вашего коммерческого предложения клиент делает следующее заявление:
«ТО, ЧТО ВЫ ПРЕДЛАГАЕТЕ, ПРЕКРАСНО, НО В ДАННЫЙ МОМЕНТ У МЕНЯ НЕТ ДЛЯ ЭТОГО СРЕДСТВ».
Что вы ответите клиенту (ответ составьте в виде предполагаемого диалога 2-3 фразы):
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
Ситуация 2.
В ответ на Ваше предложение клиент говорит:
ОДИН МОЙ ЗНАКОМЫЙ УЖЕ ЗАСТРАХОВАЛСЯ, И БЫЛ ОЧЕНЬ НЕДОВОЛЕН, У НЕГО НИЧЕГО НЕ СЛУЧИЛОСЬ, ЕМУ НЕ ВЫПЛАТИЛИ!»
Что вы ответите клиенту (ответ составьте в виде предполагаемого диалога 2-3 фразы):
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
Ситуация 3.
После ознакомления с размером страховой премии, клиент произносит:
«Ваши цены выше чем, я предполагал!»
Что вы ответите клиенту (Ответ составьте в виде предполагаемого диалога 2-3 фразы)
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
Ситуация 4.
Вам необходимо представить клиенту страховые продукты. Для клиента важна экономическая выгода.
Используя формулу «Свойства/ Связка/ Выгода», напишите по 2 ключевые фразы, представляющие продукт.
«Кроха» до 1 года
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
«АВТО-ФОРМУЛА»
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
«Подворье»
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________