БЛАНК «ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК КЛИЕНТУ»
СПЕЦИАЛИСТ: ФАМИЛИЯ ИМЯ____________________________________________________
ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ В КАЖДОЙ СТРОКЕ ТАБЛИЦЫ
(«+» – да, «0» – не точно, не до конца, затрудняюсь оценить, «-» – нет).
Пропущенная Вами оценка не даст возможность пересчитать результаты в бальную систему оценки.
1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
«+»/«-»
или «0»
| 1. Поприветствовал собеседника, представился четко и вежливо. |
|
| 2. Сообщил о цели звонка. |
|
| 3. Клиент готов продолжить разговор. |
|
| 4. Голос уверенный, доброжелательная интонация, подстроился к темпу речи клиента. |
|
2. ПРОЯСНЕНИЕ ПОЗИЦИЙ СТОРОН
| 1. Определил отношение клиента к страхованию. |
|
| 2. Задавал открытые вопросы, контролировал и удерживал разговор в рамках цели звонка. |
|
| 3. Использовал приемы активного слушания (парафраз, уточняющие вопросы). |
|
| 4. Заинтересованная интонация. |
|
3. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВСТРЕЧИ
| 1. Логически аргументирует предложение встречи, говорит с клиентом о его выгоде. |
|
| 2. Использует приемы «языковой подстройки» (стилистика речи, темп речи, речевые эффекты). |
|
| 3. Использует в процессе беседы вопросы, помогающие удерживать внимание клиента. |
|
| 4. Богатая интонационная выразительность речи, передает позитивное отношение к предложению. |
|
4. ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА
1. Ориентирован на удовлетворение потребностей обеих сторон. Принимает во
внимание, обсуждает предложение клиента. |
|
| 2. Говорит кратко и четко. |
|
| 3. Логически аргументирует свой ответ на возражение клиента. |
|
| 4. Доброжелательная интонация, голос уверенный. |
|
5. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
| 1. Отметил позитивные моменты и достигнутые договоренности в течение телефонного разговора. |
|
| 2. Наметил/подтвердил дату, время следующего контакта? |
|
| 3. Поблагодарил клиента, сделал комплимент, попрощался. |
|
| 4. Доброжелательная интонация, голос уверенный. |
|
6. ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ
| 1. Поставил цель звонка в соответствии с критериями SMART. |
|
| 2. Выстроил план (сценарий) телефонного разговора с клиентом. |
|
| 3. Достигнута ли цель: продажа встречи. |
|
| 4. Достаточно ли собрана информация о клиенте. |
|
7. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ
| 1. Возник ли у клиента интерес к тому, что сообщил консультант? |
|
2. Объективно ли оценил достижение цели?
(На сколько выполнена цель? Что удалось? Что можно улучшить?) |
|
| 3. Наметил ли дальнейшие шаги работы с клиентом (в соответствии с критериями SMART)? |
|
| 4. Внесены ли результаты разговора в ежедневник? |
|
|